¿Qué es el NPS y cómo puede ayudar a tu negocio a crecer?
¿Qué es el NPS y cómo puede ayudar a tu negocio a crecer?
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Si alguna vez te has preguntado cómo medir la satisfacción de tus clientes y convertirla en una herramienta para aumentar tus ventas, el Net Promoter Score (NPS) es la respuesta. Este indicador, ampliamente utilizado en el mundo empresarial, te permite conocer el nivel de lealtad de tus clientes y detectar oportunidades para mejorar tu estrategia comercial.
¿Qué es el NPS?
¿Qué es el NPS?
El NPS, o Net Promoter Score, es una métrica que mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu negocio a otras personas. Funciona mediante una pregunta sencilla:
"En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?"
Las respuestas se dividen en tres categorías:
- Promotores (9-10): Clientes satisfechos y leales que recomendarán tu negocio.
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos, pero no lo suficiente como para recomendarte.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que podrían dañar tu reputación con comentarios negativos.
¿Cómo calcular el NPS?
¿Cómo calcular el NPS?
NPS = % de Promotores - % de Detractores
Un NPS positivo indica que tienes más promotores que detractores, lo cual es ideal para cualquier negocio.
Revisemos la aplicación con un ejemplo
Supongamos que realizas una encuesta a 100 clientes y obtienes las siguientes respuestas:
- 50 clientes calificaron con un puntaje de 9 o 10 (Promotores).
- 30 clientes calificaron con un puntaje de 7 u 8 (Pasivos).
- 20 clientes calificaron con un puntaje de 0 a 6 (Detractores).
Cálculo del NPS:
Cálculo del NPS:
Porcentaje de promotores:
(50/100)×100=50%
Porcentaje de detractores:
(20/100)×100=20%
Cálculo final del NPS:
NPS = % de Promotores − % de Detractores
NPS = 50% − 20% = 30
Resultado:
El NPS sería 30
Este resultado indica que tu negocio tiene una mayor proporción de clientes satisfechos que de insatisfechos. Un NPS de 30 es un buen punto de partida, pero siempre hay oportunidad para mejorar y reducir el número de detractores.
¿Cómo puede el NPS ayudar a vender más?
¿Cómo puede el NPS ayudar a vender más?
El NPS no solo mide la satisfacción; es una herramienta estratégica. Al identificar a los promotores, puedes enfocarte en convertirlos en embajadores de tu marca. A su vez, escuchar a los detractores te permite solucionar problemas y mejorar tu propuesta de valor.
¿Cómo aplicar el NPS a tu negocio?
¿Cómo aplicar el NPS a tu negocio?
1. Gastronomía
1. Gastronomía
Un restaurante con un alto NPS puede atraer más clientes gracias a recomendaciones boca a boca. Imagina que un cliente promotor comparte en redes sociales lo bien que lo pasó en tu restaurante. Esta publicación tiene el poder de atraer nuevos comensales. Por otro lado, si escuchas las críticas de un detractor, podrías ajustar aspectos como el servicio o el tiempo de espera para mejorar la experiencia general.
En el sector de gastronomía, el NPS puede variar dependiendo del tipo de establecimiento (restaurantes, cafés, comida rápida, etc.), pero generalmente:
- NPS de 30 a 40: Se considera aceptable. En la industria gastronómica, un NPS de este rango indica que hay una buena cantidad de clientes satisfechos y leales, pero siempre hay áreas de mejora.
- NPS de 40 a 60: Es un buen nivel. Refleja que la mayoría de los clientes están contentos con la experiencia y es probable que recomienden el lugar.
- NPS superior a 60: Es excelente y refleja un nivel sobresaliente de satisfacción y lealtad. Los restaurantes con NPS altos suelen tener una base sólida de clientes recurrentes y embajadores de la marca.
El NPS en gastronomía también se ve afectado por factores como la calidad de la comida, el servicio, el ambiente y la relación calidad-precio. Un NPS bajo podría ser señal de que hay problemas con la experiencia del cliente que necesitan ser corregidos para aumentar la satisfacción y la fidelidad.
2. Retail
2. Retail
En el comercio minorista, un alto NPS significa clientes que regresan y recomiendan tu tienda. Por ejemplo, una tienda de ropa que identifica a sus promotores podría incentivarlos con descuentos exclusivos por recomendar nuevos clientes. Además, analizar las quejas de detractores te ayudará a optimizar aspectos como la calidad de los productos o la experiencia de compra en línea.
En sectores como retail o comercio minorista, un NPS alrededor de 30 puede ser más común, pero superar los 50 marca una diferencia competitiva. Algunos de los factores que afectan la satisfacción están relacionados a la atención al cliente, la experiencia de compra en la tienda física o ecommerce, la calidad de los productos, el precio y las promociones.
3. Servicios profesionales
3. Servicios profesionales
En clínicas o centros de estética, un alto NPS es clave para generar confianza y atraer nuevos pacientes. Por ejemplo, una clínica de tratamientos estéticos puede identificar a sus clientes promotores y ofrecerles beneficios exclusivos, como descuentos en su próximo procedimiento, a cambio de referir a amigos o familiares.
Además, escuchar el feedback de los detractores, como preocupaciones sobre el tiempo de espera o la atención personalizada, puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y posicionarse como un referente en el sector. Un NPS aceptable puede estar más cerca de 50 o superior para esta categoría, ya que los clientes valoran mucho la confianza y la calidad en este tipo de servicios.
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